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中国计算机报三步走进社交商务组图

发布时间:2021-01-21 08:05:18 阅读: 来源:pap铝塑片厂家

社交商务是什么?目前业界还没有一致的看法。总的来说,我们应该务实地看待这件事情——无论用什么术语或者定义来描述它,都是为了能够对企业的发展发挥效益。然而,因为我们需要准确地描述这个趋势,所以需要在那些有争议的名词之中选择一个,看起来由Dachis Group、Jive Software和Lotus倡导的“社交商务”一词还比较恰当。

如果说社交商务是目标,那么还需要以下的战略战术。

战略:让企业更具人性化,更能适应各方面的变化,通过增强关联性提升利润,通过众包降低成本。

这个战略又需要以下三个战术来实现:

·流程:将流程“社交”化,意味着需要将流程变得可以交互,并且可以重复,这就需要将流程进行细化分解,而这也更多地依赖协作行为。

·管理:社区管理的原则是要确保社区能够具有足够的生产力。从这方面说,社区是由需求或者兴趣组织起来的个体的集合,而不是由权力或者等级层次组织起来的,这就是社交商务需要用新方法来管理的原因。

·技术:这包含了社交媒体、SCRM(社交客户关系管理)、企业2.0/企业社交平台、共同创新工具,或者其他一系列能够提供特定商务流程的新社交技术。

这些战术都会被应用于特定的商务操作,例如市场宣传、销售、协作、招聘、职业开发或者市场研究。

第一步:规划社交化的流程

理解如何将流程社交化,是社交商务很好的一个开端。以下是几点需要特别考虑的问题:

·在流程中,有哪些关键的节点能够从更多的信息或者更宽广的视野中受益?对于实时的研究或者反馈而言,社区显然会更有效率。

·在工作流中,风险在哪里?使用众包方式来识别潜在的风险,是社交技术的一大用途。

·某些特定的流程是否需要保密?如果不需要保密,那么可以让流程的实现过程透明化,让人们可以查找到,以便这些信息会被客户、同事供应商或者其他相关的合作伙伴发现,让企业知识得到分享。

通过社交网络及时发布流程状态变更和电子邮件通知,可以让流程的相关人员迅速知晓流程变化。这可以减少例会的次数,并避免不同团队成员之间产生误解。

·在流程中,有哪些关键的节点需要沟通并形成结论?将这些工作在社交网络空间中发布,以便信息能够共享,并被强调,这能够帮助信息更快地传播给更多的相关人员。

流程社交化,将工作流向流程内和流程外的人员开放,这意味着风险和机会都将被更快地识别,并得到及时处理。社交化流程的进度会很流畅,这会使那些习惯了传统流程的人感到不适应,因为工作可能还没有“完成”就会有人对此发表意见了。如果不能很好地管理,这可能也会引起无休止的重复或者混乱,因为很多事情都会经过比以往多得多的讨论。而如果管理得当,那么就能在投入巨大的时间成本和劳动力成本之前就发现走错了路并将之纠正,例会可以大幅度消减甚至取消,最终的结果也更加完美,在工作进行到某个关键阶段后,大家的交流也会更加地及时。

在你实际应用社交商务的工具和管理技术之前,对社交化工作流做好规划,能够降低项目失败的风险,对于哪些信息流能够减少你的总体风险也能有一个正确的理解。

除此之外,我们还要关注管理方法如何应用,以便优化支撑社交商务策略的社交流程效率。

第二步:变革管理

很少人真正拥有“社区经理”的头衔,但很多人都需要切实理解担任这一角色所要掌握的原则。

流程、管理和技术是社交商务策略的三个主要要素,在对社交化工作流做好规划后,第二步就是要变革管理来适应这个新的信息环境。

社交商务流程需要访问在线的社区,以便能够收集想法、获取反馈、识别风险和共享结果。在传统的方式中,大部分企业是无法如此便捷地完成这些社交化的操作的。

·参与应该是自愿的,应该鼓励而不能强迫,尤其是对于客户或者市场活动中的企业外参与者。

·领导和职责范畴应该是自然出现的,而不是分配而来的。

·影响力的根源是共享信息,而不是独享信息。

社交化管理,是确保社交商务生产率的基础。好的管理者已经能够掌握社交化管理的基本技能——他们理解人们的行为和商务逻辑——但他们还需要适应新的环境,在这个环境中,指派工作或者要求别人做什么并不能带来特别的效率,反而是阻碍生产力的一个重要因素。传统的严格管理方法需要由灵活的方法来替代,它要以鼓励或公开为中心。

开源社区在很大程度上体现了这些原则。在那里,项目管理者不会分派任务,程序员都是自己找最感兴趣的问题来处理。一旦项目完成,代码就会进行交叉评审、测试和改进。在这样的环境里,项目管理者的任务就是发布已经审核通过的补丁,以便相关的用户和开发者获知哪些功能已经就绪,哪些功能还在处理。这个工作流对于任何项目工作都是同样有效的。

社交管理需要花费比传统管理更多的时间,但同时,如果做得成功,也将得到更高的生产率回报,因为人们会选择那些他们最感兴趣的工作成果、选择如何参与,并有效地解决问题。这是从自顶向下管理方式到平等合作模式的转变。在这种环境下,项目管理者的工作就是要维护各种边界,区分什么事情能够为企业带来生产力,监控差距,并鼓励个体来填补这些差距,并完成整合。

社交管理的关键要素包括:通过劝导和感化进行引导,通过培养潜能识别机会,理解结果导向的行为,了解改变行为的原因,忽视或解决冲突,理解社交行为如何因社交范围的改变而改变。

最好的社区管理者就像一个公司的高管、主管和副总裁一样,掌握着企业的文化、优先级和限制。他们理解可能发生变化的内部关系,他们还熟练掌握社交工具和方法论。

随着社交商务活动的增多,这些管理者还需要领导社交经理的团队——他们中一部分人致力于关系管理(例如:签约经理、客户经理),一部分人致力于内容管理或编程(产品档案管理专家、IT知识管理专家、市场项目经理、广告经理),一部分人致力于分析和测试(业务分析师、社交媒体分析师、IT分析师),一部分人致力于技术(IT经理、协作专家),而还有一部分人致力于策略或计划(社交商务策略师、产品计划负责人、副总裁)。

现在,可以说很少有人能够达到社交经理的要求,但越来越多的人需要理解这些原则,并向着这个方向努力。

第三步:选择技术组合

很多公司在还没有全面评估风险的情况下就走进了社交媒体。但是你还是应该在全面启动技术之前,充分理解社交环境的最新动态。

在你规划好社交化的流程,并具备了社交化的管理手段后,最后一步就是了解社交商务的技术。

社交商务技术可以说是无所不在,对于企业而言,相关的技术也在起步阶段,因为这毕竟是很新的东西,特别是与外部受众相关的内容。企业可以使用Twitter、Facebook、LinkedIn或者其他社交网络途径与大部分客户建立联系,所以,在各种社交网站都建立账号看起来是很不错的选择。然而,仅仅使用这些初级技术,对于一个公司而言,并没有太大的意义,这并不是社交商务所应该具有的意义,并且这样做还远远没有考虑到安全问题。

例如,市场部门可以直接开启一个Twitter或Facebook账号,以便能够直接接触到更多的客户,但是,在流程中,他们设置的期望则是发表宣传公司的言论,并聆听客户的声音。但有效地聆听个体客户的意见,并做出有实际意义的回应——大部分的企业都还没有这样的流程和与之相关的管理方式。所以,关键的时刻已经来临了,社交商务已经成为你不得不考虑的事情。

就在不久之前,在雀巢的Facebook主页上,有一些“粉丝”提出了产品质量的问题,但显然雀巢没有做好准备来回应。雀巢其实早就意识到了一些长期存在的问题,但是显然还没有完全准备好来应对客户的质疑,特别是在社交环境中。而实际上,更理想的情况应该是能够在问题还没有出现之前就及时预判到问题。

致力于管理企业外部关系的软件工具可以说是数不胜数。其中一些工具由社交网络自身提供,例如Facebook的分析工具和Twitter的商务中心;品牌社交软件;监控、分析、搜索、博客、移动应用和基于地理位置的技术;社交游戏;短网址;点子生成器、声誉分析器和推荐引擎等。

也有一些管理应用(包括:TweetDeck、Seesmic、HootSuite和CoTweet)可以和大部分的其他社交工具进行整合,例如的Chatter企业应用程序。

企业使用一些免费的社交商务工具,就更容易增加社交商务的复杂度,因为公司内不同的业务部门很可能在使用各种不一样的应用。

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